Gestión de SLAs

Un acuerdo de nivel de servicio (en inglés Service Level Agreement, SLA), implica que el servicio de soporte haga su trabajo bajo determinadas condiciones y con un nivel de calidad y prestaciones mínimas, garantizando la medición de dicho compromiso para verificar el nivel del cumplimiento.

Cada vez más organizaciones recurren a definir distintos SLAs para cada servicio, en función de la criticidad de los mismos.

ProactivaNET® Service Desk permite la creación y configuración de distintos SLAs con tiempos de resolución y condiciones específicas. En función de la categoría, el tipo y la prioridad de la asistencia, el sistema podrá calcular de forma automática qué SLA debe aplicar y calcular así la fecha límite de resolución. Estas fechas se calcularán teniendo en cuenta los distintos calendarios laborales de cada localización, que son parametrizables por el administrador.

La aplicación controlará de forma automática si las incidencias se resuelven en plazo, si están próximas a caducar, etc. permitiendo de esta manera una rápida priorización de los trabajos pendientes para maximizar el cumplimiento del nivel de servicio acordado.

Por supuesto, toda esta información está enlazada con el sistema de informes, métricas y KPIs que permitan hacer el adecuado seguimiento del rendimiento del servicio.