Knowledge base

 Muchas de las peticiones de servicio demandadas al departamento de soporte son muy repetitivas. El disponer de una buena Knowledge base es indispensable para sistematizar la labor de apoyo diario y reutilizar todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.

La Knowledge base permite sistematizar, documentar y publicar todo el conocimiento del departamento de soporte. Es también un excelente mecanismo de formación para los técnicos recién incorporados al departamento.

Algunas de las características funcionales de la Knowledge base son:

• Posibilidad de anexar documentación, como procedimientos de trabajo.
• Buscador global sobre la KB, disponible directamente desde las incidencias.
• Clasificar ciertos tópicos como Obsoletos, y/o fecha de próxima revisión.
• Gestión de perfiles de acceso como creador, último revisor del tópico, etc.
• Clasificar ciertos tópicos como Públicos, para que puedan ser consultados desde el Portal de Usuarios del Service Desk.